मुंबई : भारत की सबसे तेजी से बढ़ती नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों (एनबीएफसी) में से एक एक्सिस फाइनेंस लिमिटेड (एएफएल) ने आज अपनी कलेक्शन कॉल्स के लिए पूरी तरह एआई-आधारित क्वालिटी मॉनिटरिंग फ्रेमवर्क लागू करने की घोषणा की। इसका उद्देश्य ग्राहक सुरक्षा को बेहतर बनाना, अनुपालन (कंप्लायंस) को मजबूत करना और पुनर्भुगतान (रीपेमेंट) से जुड़ी बातचीत के दौरान निष्पक्ष, पारदर्शी और जिम्मेदार संवाद सुनिश्चित करना है।
कलेक्शन कॉल्स, लेंडिंग प्रक्रिया में सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक संपर्क बिंदुओं में से एक होती हैं। इस नई व्यवस्था के तहत अब हर आउटबाउंड कलेक्शन कॉल की निगरानी, विश्लेषण और मूल्यांकन किया जाएगा, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि बातचीत उचित, सम्मानजनक और एकसमान तरीके से हो, जो जिम्मेदार कलेक्शन प्रथाओं और आंतरिक गवर्नेंस मानकों के अनुरूप हो। यह बदलाव सीमित मैनुअल कॉल सैंपलिंग से तकनीक-सक्षम व्यापक मॉनिटरिंग की ओर एक बड़ा कदम है, जिससे ग्राहक संवादों पर अधिक प्रभावी और निरंतर निगरानी संभव हो सकेगी।
यह एआई-सक्षम फ्रेमवर्क ग्राहक बातचीत से गहरी समझ प्रदान करता है और टीमों को उपयुक्त फॉलो-अप कार्यों के लिए मार्गदर्शन देता है। इससे मानक-आधारित संवाद, अनुपालन और आचरण-आधारित बातचीत को बढ़ावा मिलता है, साथ ही उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक संवाद सुनिश्चित होते हैं। इसके अलावा, यह संतुलित जुड़ाव को बढ़ावा देता है, बार-बार संपर्क करने की आवश्यकता को कम करता है और कलेक्शन प्रक्रिया में स्पष्टता को बढ़ाता है।
सीमित सैंपलिंग से व्यापक कॉल कवरेज की ओर बढ़ते हुए, एक्सिस फाइनेंस ने ग्राहक संवादों में जवाबदेही और निगरानी को काफी मजबूत किया है। इस फ्रेमवर्क को गवर्नेंस और कंप्लायंस-प्रथम दृष्टिकोण के साथ तैयार किया गया है, जिससे जिम्मेदार कलेक्शन प्रथाओं को और मजबूती मिलती है और ग्राहक सुरक्षा सुनिश्चित होती है। जिन कॉल्स में अपेक्षित आचरण से अलग बर्ताव की संभावना होती है, उन्हें चिन्हित कर एक संरचित समीक्षा प्रक्रिया के तहत आगे बढ़ाया जाता है, ताकि समय पर और उचित सुधारात्मक कार्रवाई की जा सके।
यह पहल एक अधिक समान और भरोसेमंद ग्राहक अनुभव को भी बढ़ावा देती है। मॉनिटर की गई बातचीत से प्राप्त जानकारियां ग्राहकों की बार-बार आने वाली समस्याओं को दूर करने और पुनर्भुगतान से जुड़ी चर्चाओं में होने वाली असुविधा को कम करने में मदद करती हैं। यह एआई-आधारित मॉनिटरिंग फ्रेमवर्क उच्च मात्रा वाली लाइव कलेक्शन प्रक्रिया में लागू किया गया है, जो ग्राहक-सामना करने वाले कार्यों में संचालनात्मक गवर्नेंस को मजबूत करने के एक्सिस फाइनेंस के व्यापक प्रयासों का हिस्सा है।
इस पहल पर एक्सिस फाइनेंस लिमिटेड के एमडी एवं सीईओ साई गिरिधर ने कहा, “एक्सिस फाइनेंस में हम जिम्मेदार और पारदर्शी प्रथाओं के माध्यम से ग्राहकों का विश्वास मजबूत करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा यह एआई-आधारित मॉनिटरिंग फ्रेमवर्क इस प्रतिबद्धता को और सुदृढ़ करता है, यह सुनिश्चित करते हुए कि हर संवाद निष्पक्षता, स्पष्टता और सम्मान के साथ किया जाए। तकनीक हमारे प्रक्रियाओं में गवर्नेंस को गहरा करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा रही है, और यह पहल ग्राहक-केंद्रित, अनुपालन-आधारित और सुव्यवस्थित संचालन बनाने की दिशा में एक और कदम है।”
यह पहल एक्सिस फाइनेंस की जिम्मेदार ऋण वितरण, ग्राहक-प्रथम दृष्टिकोण और गवर्नेंस-आधारित प्रक्रियाओं के प्रति प्रतिबद्धता का हिस्सा है, जिसे ग्राहक-सामना करने वाले कार्यों में तकनीक-सक्षम मॉनिटरिंग के जरिए और मजबूत किया जा रहा है।
